Nesprávné chování. Etický kodex a chování při poskytování služeb

2024 Autor: Miguel Ramacey | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 06:15

Profesionální etika a obchodní komunikace v organizačním prostředí jsou důležitou součástí pracovněprávních vztahů, ovlivňují ekonomickou aktivitu a stabilitu podniku a jejich roli nelze přeceňovat. Dodržování profesní etiky a dovednosti kompetentní konverzace v týmu, s partnery a klienty ovlivňují úspěšnost interních i externích aktivit společnosti, zachovávají její image a pověst.

Obchodní komunikace

Obchodní komunikace zahrnuje principy a normy obchodní etikety zaměřené na dosažení vzájemně prospěšných výsledků. Bez ohledu na pozici a funkce zaměstnance musí být schopen jasně vyjádřit a argumentovat své vlastní myšlenky, analyzovat myšlení partnera, vytvořit kritický postoj k relevantním názorům a návrhům.

situace při zachování profesionální etiky.

Etika telefonu

Intonace je v telefonickém rozhovoru prvořadá, zvláště na začátku a na konci. Jakékoli chyby v řeči, prokrastinace, koktání způsobují napětí nebo podráždění partnera. A pokud tón neodpovídá obsahu informace, účastník má tendenci intonaci důvěřovat.

Před voláním byste měli co nejstručněji formulovat úkol a udělat si potřebné poznámky. Po navázání spojení se musíte představit, uvést své jméno a název společnosti, a poté ověřit u partnera, zda má dostatek času.

Samozřejmě, bez ohledu na emocionální stav, je třeba se vyhnout nevhodným chování takovým způsobem, aby otevřeně vyjádřil své vlastní emoce. Ale přílišná zdvořilost ve formě dlouhého děkování může způsobit netrpělivost a podráždění partnera. Jako mimořádné příklady obchodní komunikace, která vyžaduje pečlivou přípravu, je třeba uvést případy, kdy je třeba volajícímu po dlouhé době připomenout. nepřítomnosti a také nabízí službu různým typům zákazníků, jejichž preference nejsou známy.

Vlastnosti nesprávného chování

Nesprávné chování znamená:

• urážlivé poznámky vůči kolegům a klientům společnosti;
• použití vulgárních výrazů v konverzaci;
• hrubost, zneužití autority, obsedantní chování;
• netaktní gesta vůči kolegům a klientům.

Nevhodné chování zaměstnanců také zahrnuje porušování zavedených pravidel oblékání organizace, nošení nevhodného oblečení.

Etický kodex

Kodex etiky a úředního chování je vypracován na základě Ústavy Ruské federace a je vypracován v souladu se zásadami profesní etiky a pravidly chování zaměstnance, která si musí prostudovat, když ucházet se o místo. Soubor norem v podobě postojů k profesionálním povinnostem je navržen tak, aby zajistil efektivitu výkonu úředních povinností, pomohl zvýšit autoritu zaměstnanců v týmu.

Kodex etiky a chování při poskytování služeb utváří vztahy mezi zaměstnanci. Jeho prostřednictvím jsou regulovány takové pojmy, jako je střet zájmů v rámci společnosti, zneužití pravomoci, důvěrnost dat, osobní integrita, dodržování zásad zdravé konkurence a mnohé další. Každý občan Ruské federace má právo očekávat, že se zaměstnanci budou chovat v souladu s jejich profesní etikou.

Memorandum

Informace ve formě zprávy jsou určeny pro vyšší management, aby na ně upozornil a uplatnil vhodná opatření. Rozdíl mezi memorandem a memorandem je v tom, že memorandum má právní sílu. Každá osoba, která byla přítomna nesprávnému chování zaměstnance, má právo vydat mu memorandum. Kromě hlášení je přípustné zaznamenat skutečnosti takového porušení týkající se ostatních zaměstnanců a obchodních partnerů.

Interní hlášení o pochybení musí obsahovat následující položky:

• označení viníka špatného chování;
• jméno poškozeného;
• jména osob přítomných v době incidentu;
• další okolnosti incidentu.

Funkce přehledů:

• řešení problémů administrativní nebo výrobní povahy;
• návrhy na racionalizaci a zlepšení výroby;
• zpráva vedení o nesouhlasu s rozhodnutím vyššího;
• objasnění okolností, které vznikly během konfliktu se zaměstnanci nebo přímým nadřízeným;
• zprávy o pokroku;
• stížnosti, když podřízení neplní své pracovní povinnosti;
• vyšetřování nesprávného delegování povinností;
• oznamování informací o disciplinárních přestupcích;
• hlášení informací o nestandardních incidentech, které by mohly vést k hmotné ztrátě nebo fyzické újmě;
• pozitivní charakter vývoje vyžadujícího pozornost managementu.

Odpovědnost a trest

Za nesprávné chování se uděluje kázeňský trest ve formě důtky, poznámky. Zároveň není přípustná výpověď, neboť jednání nemá povahu jednorázového hrobu.jeho prohřešek spadá do jiné kategorie porušení.

Interní vyšetřování netrvá na uvedení výrazů, které byly použity proti poškozenému. A pokud se případ dostane k soudu, pak by takové podrobnosti měly být potvrzeny a podpořeny fakty za pomoci svědků.

Vyhovění žalobě soudem

Kromě údajného postihu podle zákoníku práce je možné použít paragrafy § 152, které reflektují postup ochrany dobrého jména firmy.

Žalobě bude vyhověno za následujících podmínek:

• uznání skutečnosti, že došlo k porušení etického a úředního kodexu;
• šířené informace vyvolávají otázku cti;
• nesoulad informací s realitou.

Žalobce je povinen poskytnout důkazy o skutečnostech urážky a žalovaný je povinen skutečnost potvrdit.

Profesionální etika z makroperspektivy

Profesní etika zahrnuje systém specifických mravních norem a principů zohledňujících charakteristiky určité profesní činnosti, což zajišťuje důvěrnou komunikaci.

Několik rozsáhlých oblastí lze identifikovat jako důsledky neetického chování.

1. Úplatkářství. Tento typ jednání omezuje svobodu volby, mění podmínky pro rozhodování. Zaměstnanec si přitom může navýšit svůj benefit prostřednictvím nerealizovaných příjmů. Úplatkářství vede kpřerozdělení zdrojů ve prospěch méně slibných možností.
2. Nátlak. Nátlakové akce brání rozvoji vztahu mezi konkrétním prodejcem a zákazníky, jsou zaměřeny na stimulaci nákupu konkrétních služeb nebo produktů, proto je konkurence neudržitelná. V důsledku toho dochází ke zdražování, snižování kvality stávajících produktů, zužování sortimentu, snižování poptávky. Do výroby vstupuje méně zdrojů, než by šlo s neomezenou konkurencí.
3. Nespolehlivé informace. Zkreslení informací o produktu vede k nespokojenosti spotřebitele, porušení načasování následných dodávek a výrobních cyklů. Důsledkem nepravdivých informací je neoprávněné vynaložení finančních prostředků.
4. Krádež. Krádeže prodražují služby a produkty, protože škody mají být kompenzovány růstem cen. V důsledku toho se zvyšují ceny a iracionální přerozdělování zdrojů, nedostatek produktů.

Psychologie a etika obchodní komunikace jsou součástí komplexu základních věd, založených na principech jejich většiny. A pokud úspěch společnosti nezávisí na jednom jednotlivci, pak má úspěch společnosti dopad na subjekt a společnost. Rozvoj jednotlivce, vztahy v rámci organizace, úspěch podniku a sociální rozvoj jsou tedy vzájemně propojené, takže profesní etika zůstává vždy relevantní.