Jak překonat očekávání zákazníků? K čemu to je? Odpovědi na tyto a další otázky najdete v článku. Bez ohledu na to, kolik služeb zákazníkům poskytujete, někdo bude stále nespokojený - s produktem, s vámi, se službou, předprodejním servisem nebo čímkoli jiným. Jak překonat očekávání zákazníků, zjistíte níže.
Špatné doporučení
Málokdo ví, jak překonat očekávání spotřebitelů. Obsloužili jste tedy mnoho zákazníků, ale někdo byl nespokojený. Co to znamená z hlediska marketingu doporučení? Pravděpodobně dostanete alespoň jedno špatné doporučení.
A spokojení zákazníci? Pokud dostanou to, co očekávali, nebudou o tom chtít mluvit. Proč, když bylo všechno v pořádku? Tento problém lze překonat rostoucím počtem věrných zákazníků.
Tři nuance
Každý majitel firmy chce vědět, jak překonat očekávání zákazníků. Jak si vypěstovat věrného spotřebitele? První věc, kterou můžete udělat, jepřekonat očekávání. Podle času, nákladů nebo služeb. Je to „nebo“, nikoli „a“: nepokoušejte se používat všechny tři parametry současně. Vyberte si ten, který je pro vaši firmu důležitější.
Překonejte očekávání zákazníků ohledně nákladů – organizujte aktivity tak, aby váš zákazník platil méně, než se očekávalo. Tuto techniku lze použít v podnicích, kde je kupujícímu poskytnuta předběžná kalkulace toho, za co musí zaplatit (například zubní lékařství nebo autoservis).
Překonejte očekávání zákazníka včas – vždy dokončete dodávku nebo zakázku rychleji, než očekávají. K tomu není nutné ze zaměstnanců dělat sprintery. Spíše je nutné, aby kupující čas nazval „s marží“: slíbil, že pizzu doručí do hodiny a doručí ji do 45 minut. mnohem lepší než slibovat za 30 minut. a přineste stejných 45.
Překonejte očekávání, pokud jde o službu – to znamená poskytovat službu, která je o řád vyšší, než zákazník očekával. Například dát člověku, který si rezervoval taxi v ekonomické třídě, auto vyšší třídy. Vyberte si, co vám vyhovuje.
Kontaktní místa
I zde musíte být schopni promyslet styčné body. Jedná se o jakékoli situace, místa a rozhraní, ve kterých kupující (nebo potenciální spotřebitel) přichází do kontaktu s podnikem. Jako vzorek používáme maloobchod. Od okamžiku, kdy potenciální zákazník uvidí reklamu nebo nápis na prodejně, až do okamžiku, kdy ji opustí a začne nákup využívat, bude v kontaktu s katalogy, prodejnou,zaměstnanci, cenovky, bezpečnost, distribuce produktů, konzultanti a tak dále několikrát.
Na každém kroku může něco zanechat negativní dojem, pokazit se. A je velmi užitečné pro kupujícího předem odhadnout, v jakém bodě vztahu se může stát, co váš zákazník v každé fázi očekává a co skutečně dostane.
Zde se musíte pokusit snížit propast mezi požadovaným a přijatým pocitem v každém kroku služby.
Zpětná vazba
Jak naslouchat zpětné vazbě? Nespokojenosti zákazníků se bohužel nelze úplně vyhnout. Pokud si však zákazník stále stěžuje, udělejte vše pro to, aby si nejprve stěžoval vám.
Umožněte mrzutým zákazníkům rychlý a snadný způsob, jak vznést požadavky. Pak bude méně v pokušení nahlásit problém přátelům, známým a příbuzným.
Chcete maximalizovat proces získávání výnosů ve vašem podnikání? Využijte v praxi velmi užitečnou knihu Eleny Zoliny a Igora Manna „Zpětná vazba. Dostat zpětnou vazbu! Popisuje mnoho způsobů, jak získat návratnost publika kupujícího.
Bonus
Překročení toho, co se očekává, je zásadní, protože to výrazně aktivuje doporučení. Musíte dát víc, než jste slíbili. Mějme různé přidané hodnoty – něco, co zákazníci neočekávají. Někteří například po uzavření transakce dávají lístky do kina. To, jak vidíte, zákazníci absolutně neočekávají.
To je ale tak atraktivní bonus, který rozpouští ledy mezi kupujícím a prodávajícím a sbližuje je. Takový emocionální dárek.
Nemůžete konkrétně něco zahrnout do smlouvy a prezentovat to jako bonus – doplňkové služby, které můžete poskytnout. Můžete také nabídnout jiné profesionální služby inzerováním svých partnerů.
Pochybnosti
Největší riziko, že si spotřebitel rozmyslí a změní názor, je během prvních 24 hodin. Během této doby mu musíte sdělit potvrzení o správnosti jeho výběru. Aby byl kupující velmi spokojen, musíte mu dát do rukou co nejvíce materiálu.
Co lze poskytnout kromě smlouvy? Můžete poskytnout svědectví zákazníků, shrnutí společnosti, poznámky, podrobné průvodce, další materiály, něco, co může ukázat své partnerce, manželce, prostudovat si to pro sebe a ujistit se, že investoval do něčeho ztělesněného.
Koneckonců, jak jsou mobilní služby implementovány? Ve skutečnosti se jedná o službu a prodává se malinká SIM karta, která se vkládá pouze do smartphonu. A jaké parametry má krabička na sim karty? Existují tak působivé balíčky, že ve srovnání se SIM kartou jsou 100krát větší. Toto je příklad toho, jak lze službu, na kterou nelze sáhnout, zabalit do takové krabice, aby měla pro kupujícího velkou hodnotu.
Další tahy
Můžete také posílat podpůrné dopisy svým klientům e-mailem i klasickou poštou. První možnost nic nestojí, ale posílíte tak důvěru zákazníků ve správnou volbu. obsah,zveřejněné v těchto zprávách mohou být totožné s těmi, které dáváte zákazníkům.
Kladný přístup k vám do značné míry ovlivní také dodatečné telefonáty kupujícímu, díky nimž vám bude připomenuto, co je ještě potřeba udělat a jak. Vaše sekretářka nebo asistent vám může zavolat.
Poslední dodatečný dotek je kromě písemného také osobní „děkuji“. Toto slovo se velmi jednoduše říká, ale je kouzelné.
Výhody přístupu
Co znamená výraz „překonat očekávání“? Jeho synonyma jsou úžasná - „zapni si to do opasku“, „utři si nos“, „buď jiný, jako nebe ze země“, „sejmi dlaň“, „buď o hlavu výš“, „postupuj“a tak dále. Je snadné dát šanci očekáváním. Ať to zní kategoricky, ale jsme ve světě průměrnosti. Proto není tak těžké vyniknout. Jaké vyhlídky se však před vámi otevřou!
Když své zákazníky potěšíte a překvapíte, dáváte jim pozitivní emoce. To pomáhá budovat dlouhodobé vztahy, zvyšuje možnost opakovaného prodeje a vede ke zvýšení CLV (celková hodnota zákazníka). A CLV je jedním z nejdůležitějších ukazatelů pro podnikání.
Podle testování RJMetrics z roku 2015 dostávají nejúspěšnější podniky elektronického obchodování tři roky po prvních krocích projektu většinu svých zisků ze sekundárních nákupů. Věrní zákazníci jsou strategickým zdrojem pro jejich rozvoj.
Zákazník, který má pozitivní zkušenostspolupráce se společností:
- Častěji provádí sekundární nákupy.
- Utrácí více (nadprůměrný šek).
- Doporučuje vás přátelům a známým a snižuje vaše náklady na získání zákazníků.
Každý z těchto ukazatelů je cenný sám o sobě. A ještě více v hromadě.
